RPA流程“数字机器人”实践，构筑AI+数字政务能力

文章来源：《确定性运维2.0案例集第3期》

一、业务背景

随着国内外数字经济的快速发展，各行各业都在探索人工智能技术在实际场景中的应用，以满足数字化变革需求。RPA（Robotic Process Automation）技术通过模拟人工完成大量“规则固定、重复性高”的流程性工作而备受青睐，也因其易复用、轻量化、好操作的优势，成为政企数字化转型中不可或缺的重要工具。

某开发区行政服务中心先行先试，与华为RPA数字机器人合作，采用一件事一“键”办解决方案，简化政务办理流程，实现智能填报审核，实现“回归政务服务本质，数字员工支撑民生服务，优化营商环境”的目标。该项目被某省发改委评为“深化行政审批制度改革经典经验做法”之一，在全省和全国范围内推广，并取得了良好的效果。

二、业务现状

      在当前全面深化改革、大力推进政务服务现代化背景下，积极推进政务服务 “一网通办” 企业开办一件事服务包场景已成为提升营商环境的关键举措。然而在此过程中，却面临着诸多挑战：

      用户办理体验需更加人性化：企业开办一件事分步办理需要跑动5个窗口，多次提交10+张表单，等待时间5天。

      工作人员压力大：人工干预操作事项多，手工回填1小时，目前业务流程配置的工作人员有限，无法保证时效性。

      政务服务需与时俱进，不断创新：以人为中心的知识沉淀，无数据信息支撑，无法持续性提供创新方案。

三、方案实践

为解决当前面临的挑战，某开发区在信息智能化与政务运用上，聚焦行政服务中心行政审批场景，首创“数字机器人”，一件事一“键”办的数字化服务新模式。

具体场景解决方案如下：

      1. “数字机器人”政务场景整体解决方案

RPA “数字机器人” 政务场景解决方案总体架构由应用层（各类政务应用自动化执行）、服务层（提供政务服务窗口）、支撑层（保障机器人开发、部署和运行管理）、平台层（整合协同数据和资源）和基础层（硬件设施提供运行环境）构成。

以服务层企业开办一件事服务包为例，RPA数字机器人智能流程如下：

基于核心挑战，通过用户到用户的业务流程重构，充分发挥数字机器人特性，实现端到端的自动化业务流程处理：

      ① 智能识别，通过精简去重，实现一表填报。

      ② 智能采集，通过多样的采集方式，如卡证识别器、高拍仪等，实现便捷快速的信息收集。

      ③ 智能填报，通过扫码二维码，用户帐号安全授权给机器人，从而数字机器人代替用户完成在各专网上的业务申报。

      ④ 智能辅助，数字机器人通过智能学习预审的关键信息，为工作人员快速提取相应预审信息，大大提升预审人员的工作效率。

      ⑤ 智能录入，数字机器人完成套餐业务后，实时将业务信息从专网搬迁到网厅系统，实时性好、准确率高。

      企业开办场景中，对比传统办理流程，采用RPA机器人智能办理有以下四大优势：

      1) 体验：以用户为中心，优化企业开办服务套餐办事体验

      2）效率：提升用户办事体验，提高服务时效，单事件办理从5天缩短至30分钟。

      3）效能：提升流程操作准确性，降低人工错误反复修正导致的时间浪费。

      4)创新：各地政务场景存在通用性，创新一网通办业务可向周边推广复制。

       2.  数字机器人RPA部署方案

数字机器人RPA资源部署于政务互联网、政务云、政务内网和专网。机器人管理中心、“助您办”服务端、AI 平台、SFTP 服务端、DB 数据库部署在某市级政务云。具体部署方案如下：

      ① 互联网区域，部署外网填报的组件，包括外网填报数字员工等；用户来到服务大厅后，通过 “助您办”填报业务申报信息；

      ② 填报数据经过防火墙上传到政务云的DB数据库；

      ③ 互联网区域数字员工经过防火墙从政务云获取数据；

      ④ 互联网区域数字员工经过防火墙自动填报各个业务前台，如红盾前台、税务前台、公积金前台等；

      ⑤ 业务前后台通过网闸自动同步数据；

      ⑥ 专网数字员工辅助进行预受理、预审批等；

      ⑦ 政务内网数字员工经过网闸从政务云获取数据；

      ⑧ 政务内网数字员工自动录入行政服务大厅后台。

      3.  数字机器人RPA安全方案

RPA数字机器人支持全国产化技术栈，产品全栈自研，拥有完整可信与安全管理体系及知识产权，支持在信创系统上安装与运行，以保障RPA系统的安全运行。

      1) 用户账号安全管理方案：系统不会获取最终用户账号，通过推送登录二维码，由用户自行扫码登录；业务员账号以AES256算法加密存储，集中管理防止账号泄露，同时机器人日志记录所有操作过程，过程透明可追溯。

      2) 数据安全存储方案：存储在SFTP文件服务器上的用户办事数据、数据存储加密，每次用户办理从政务云Server申请一个密钥，确保每个办事用户的数据基于不同的密钥进行加密防护。

      四、业务提升

       针对办理业务精准服务，缩短办理时间：一件事一张表一键办，智能代填，简化用户办理流程，免代理，一件事套餐30分钟完成办理，节省用户代理费用。

       跨网跨域提升服务效能：主项业务智能办理，辅项业务并行智能联办，降低人为干预自动回填。

       固化流程沉淀数字资产：知识沉淀，避免以人为中心的不可持续，实现可持续性提升政务服务能力。

       政务业务全新提升维度：AI 技术赋予 RPA 更强的学习和决策能力，使其能够处理更加复杂、多变的政务场景。

      五、关键经验分享

从工具层面到赋能环节再到支撑体系，全方位支持可信技术栈部署，并兼容多款可信应用软件，为业务长效稳定运行提供坚实保障。

       智-托拉拽式工具，简化开发模式：Low-code/No-code式开发，降低开发人员门槛，单流程适配仅用时5天。

       快-部署指导书，易学易用：免重复调研，0.5天即完成流程内容学习。

      信-全栈自研，具备可信兼容特性：集成可信兼容能力，免现场适配。

      六、案例总结

 在当今AI+数字化转型的背景下，RPA机器人解决方案与国家政策高度契合。随着政府对政务服务智能化、高效化发展的持续倡导，RPA技术应用是对一系列政策的积极响应。某开发区行政服务中心应用RPA数字机器人”一件事一次办”是全国首创，有效地解决了传统政务审批流程中的一些传统问题。

 结合AI技术创新，全国开展RPA数字机器人的应用推广部署，通过流程梳理与再造，打造跨专业、高频通用应用场景，逐步解决政务审批日常工作中周期性重复作业，提升工作效率，实现减负增益。推动政务服务向着更智慧、更惠民的方向大步迈进。