“竹间的客服机器人帮助我们处理了大量客服问题，不仅提高了服务效率，还帮我们实现了7x24的不间断服务；智能外呼续期提醒服务，提高了与客户的沟通效率，让更多的客户享受到有温度的服务！”

——同方全球人寿COO

一、背景与挑战

同方全球人寿保险有限公司（简称同方全球人寿），由荷兰全球人寿保险集团（Aegon）与同方股份有限公司（THTF）各出资50%组建而成，公司于2003年正式获得营业执照，在中国开展寿险业务。业务增长，业务咨询量的猛增使得同方全球人寿寻求智能化的服务方式。

二、客户痛点

1、咨询量不断增大

随着业务增长，业务咨询量也快速增长，过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台，超出人工客服的负荷量，容易导致用户满意度下降。随着科技的发展，改变了客户的行为习惯，客户更喜欢简单、快捷的获取服务 。

2、对客服人员专业性要求高

保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度，要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心，对客服人员的专业素质要求较高，对于企业而言，培养成本也很高。

3、文本在线客服无法满足需求

在通信发达的今天，仅仅靠用户主动通过文本接入客服，无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求，因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。

三、解决方案

作为华为严选的深度合作伙伴，竹间AICC整套智能客服中心解决方案，与华为云鲲鹏云服务完全兼容适配，并帮助同方人寿快速部署所需能力。

1、智能客服机器人

通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory™，对知识库、知识图谱进行统一的搭建和管理，保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、微信公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有：险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。

2、智能外呼助力服务热线

通过与现有话务平台/网关集成，与核心系统对接，新热线IVR导航菜单直接调用竹间提供的ASR/TTS服务，准确提供各项保单详情信息，解决用户缴费遇到的问题。

提供主动外呼，在缴费日到期前5天主动提醒，注重效率，严格控制通话时长，提高用户体验而不至于造成骚扰。

四、客户价值

1、问题意图的识别率平均达到93%，问答准确率达到96%，只需直接通过机器人获取标准答案，从而在原有只服务一个人的时间内效率倍增，提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。

2、一套知识库可以复用在多个机器人上，而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量，减少了前期的准备工作，保证项目快速上线。

3、通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量，缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验，符合企业以人为本的服务态度。

文中提到的商品：AICC--整套智能客服中心方案（华为云云市场在售）

相关直播：https://bbs.huaweicloud.cn/videos/103062

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